Care este cel mai dificil lucru cu un manager de vânzări? Convingeți cumpărătorul că are nevoie de produsul sau serviciul respectiv. Și, de cele mai multe ori, vânzătorii neexperimentați sunt împiedicați de obiecțiile clienților, pur și simplu nu știu cum să răspundă la astfel de declarații. În consecință, cumpărătorul pleacă și achiziționează un produs similar de la un alt negociator mai abil. Prin urmare, este necesar să știți cum să lucrați cu obiecțiile clienților în vânzări.
Motive și tipuri de obiecții
Înainte de a începe lupta cu obiecții, este necesar să înțelegem ce se numește și la ce tip aparțin, adică să încerce să înțeleagă mai bine cumpărătorul potențial. Dacă acest lucru nu se face, atunci lucrul cu obiecții în vânzări nu va avea succes.
În general, motivul pentru obiecții este doar unul - clientul nu-i place ceva în oferta ta. Și aici sunt opțiunile: fie clientul este nemulțumit de condițiile propuse, fie el pur și simplu nu înțelege ce produsul dvs. (serviciu) este mai bun decât ceea ce este obișnuit să cumpere.
Tipurile de obiecții sunt, de asemenea, două - categorice și nerezonabile. La obiecțiile categorice ale clientului nu se potrivesc condițiile dvs. - prețul, condițiile, calitatea etc. În acest caz, cumpărătorul își exprimă nemulțumirea într-o formă ascuțită. Eșantionul unei obiecții categorice: "Ce-mi impuneți! Eu iau același lucru mult mai ieftin ". În 80% din cazuri, astfel de obiecții apar din cauza unei propuneri formulate incorect. Prin urmare, lucrul cu obiecțiile clienților ar trebui să înceapă odată cu pregătirea prezentării produsului (serviciu), este necesar să se găsească avantajele acestuia față de analogii existenți și să le prezinte corect. 20% din cazurile de obiecții categorice se datorează dorinței clientului de a negocia.
O obiecție nerezonabilă apare atunci când clientul nu posedă toată completitudinea informațiilor și explică refuzul său prin argumente destul de discutabile. Exemple de astfel de obiecții:
- Cu câțiva ani în urmă a lucrat cu dvs., a fost nemulțumit.
- Ei spun că aveți probleme de livrare.
- Desigur, în două luni veți ridica prețul.
- Bunurile sunt bune și aș lua-o dacă ar fi avut ... ".
Lucrul cu astfel de obiecții în vânzări este chiar mai ușor, deoarece aici clientul însuși înțelege că argumentele sale nu sunt convingătoare. Prin urmare, direcționarea gândurilor cumpărătorului în direcția corectă va fi destul de simplă. Deși există cazuri în care clientul nu își poate fundamenta punctul de vedere, dar persuasiunea dvs. nu se pretează. Poate că el este prieten cu furnizorul său, astfel încât numai condițiile super-benefice îl pot convinge să meargă la partea ta. Există, de asemenea, opțiunea că cel pe care îl convingeți este transportatorul.
După ce se stabilesc motivele și tipul de obiecții, puteți continua să le combateți.
Tehnica de a răspunde la obiecții
Firește, fiecare situație nu poate fi considerată, prin urmare, există o serie de reguli care trebuie respectate pentru a depăși cu succes obiecțiile.
- Tratați clientul ca partener, nu adversar. Mulți manageri subconstient percep comunicarea cu cumpărătorul ca o luptă. Rezultatul, după cum vedeți, este jalnic. De fapt, obiecția ar trebui să fie bucuroasă, deoarece pentru dvs. clientul însuși oferă posibilitatea de a-și risipi temerile. Va fi mult mai rău dacă o persoană pleacă, promițând să se gândească la propunere.
- Stabiliți un contact emoțional cu clientul. În cazul în care cumpărătoarea are încredere în tine, atunci va fi mai ușor să accepți argumentele dvs. și mai puțin să obiectați.
- Încercați să aflați mai multe despre nevoile clientului. Acest lucru vă va ajuta să prezentați mărfurile exact așa cum are nevoie cumpărătorul.
- Clarificarea sensului obiecției. O persoană se poate plânge de un preț ridicat din diferite motive: poate că nu are destui bani pentru a cumpăra bunurile sau poate tocmai a văzut aceleași bunuri la un preț mai ieftin. Și dacă veți găsi o persoană securizată insolvabilă și o să-i oferiți un produs mai ieftin, puteți jigni și pierde clientul.
- Căutați motive ascunse. De exemplu, o obiecție sub forma unei reclamații referitoare la costul ridicat al bunurilor poate fi incertitudinea cumpărătorului din cadrul furnizorului (model). Prin urmare, trebuie să puneți întrebări suplimentare: "Pentru dvs., prețul este factorul determinant", "Nu sunteți mulțumit doar cu costul". De obicei, răspunzând la aceste întrebări, clienții își împărtășesc îndoielile reale.
- Nu discutați cu clientul, ci direcționați-vă gândirea în direcția cea bună. Cu cât convingeți mai mult clientul, cu atât va crede mai mult în corectitudinea propriilor îndoieli. Prin urmare, să fiți de acord cu el și să vă dați imediat argumentele. De exemplu, "Da, aveți dreptate, dar în același timp ...".
- Fii convingator. Dezvoltați gândirea imaginilor, învățați să utilizați metafore, proverbe și zicând într-o conversație. Deci, vă va fi mai ușor să transmiteți mesajul dvs. clientului.
Și, în concluzie, un vânzător remarcabil a spus odată: "O obiecție nu este o pauză, ci o scară care duce la o vânzare".