Ridicați telefonul, formați numărul dorit și ... Apoi începe un proces lung de repornire. Acest lucru se întâmplă cu cei care au întâlnit prima comunicare de afaceri la telefon. Ce și cum să spun, cum este cel mai profitabil să vă prezentați compania, să vă interesați sau cel puțin să fiți auzită? Arta convorbirilor telefonice rezolvă aproape toate aceste probleme.
Cât de corect să desfășurați conversațiile telefonice?
Prima și principala greșeală a tuturor celor care întâlnesc prima dată comunicarea de afaceri la telefon este o atitudine frivolă față de importanța conversației. Cu toată încrederea că interlocutorul nu îl vede și nu îl simte, o persoană poate spune o mulțime de fraze interzise, poate comite mai multe acțiuni inutile cu mâinile și chiar cu fața și apoi se miră de ce clientul nu mai vrea să lucreze cu compania sa. Pentru a evita astfel de greșeli, vom lua în considerare regulile de negociere prin telefon:
Probleme principale
Cu mult înainte de a ridica telefonul și apelați, întrebați-vă câteva întrebări cheie:
- care este scopul acestui apel și care este rezultatul conversației pe care o așteptați?
- poți să faci fără acest apel?
- sunteți gata să vorbiți și să discutați acest subiect? Sunt toate documentele la îndemână și toate argumentele sunt pregătite? La urma urmei, interlocutorul nu va aștepta până când îl căutați în momentul conversației;
- ce întrebări vă veți întreba? Le-ai pregătit în avans?
- gândiți-vă cum veți negocia telefonic? Este o conversație prietenoasă sau o presiune dificilă?
Eticheta de conversație telefonică
Într-o conversație în care interlocutorul nu te poate vedea, există o serie de reguli care să încalce ceea ce este considerat o formă proastă. Și nu contează cine este la celălalt capăt al firului. O eroare vă poate costa credibilitatea companiei. Deci, ce fel de convorbiri telefonice ar trebui să fie în termeni de etică:
- dacă vă sună, luați telefonul după 2-3 inele. Tuneți-vă, amânați afacerea și luați-o;
- vorbește clar, corect din punct de vedere gramatic, ritmic și cu o intensitate medie. Urmăriți intonația. Nu permiteți o atingere de ironie, indiferență sau superioritate;
- bine ați venit și vă prezentați în timpul fiecărei conversații. De asemenea, aflați cum puteți contacta interlocutorul dvs.;
- Specificați dacă adversarul dvs. are timp să vorbească;
- Fiți un ascultător activ, repetați cuvintele cheie, clarificați și nu uitați să scrieți informațiile;
- Când vorbești, nu mânca nimic și nu asculta muzică. Acest lucru este cel puțin urât și vă va încurca interlocutorul;
- cheamă-te dacă ți-ai promis;
- mulțumesc mereu pentru apel;
- în cazul în care persoana potrivită lipsește, specificați ce să-i transferați și dacă ați putea ajuta.
Amintiți-vă că orice conversații telefonice și abilitatea de a le gestiona depind de prietenia și dispunerea dvs. față de interlocutor. Chiar zâmbești, el o va simți prin vocea ta.
Etape de conversații telefonice
Absolut orice conversație are propria structură: începutul, partea principală și finalizarea. Dacă planificați negocierile de afaceri prin telefon, încercați să urmați următoarea schemă:
- Stabilirea unui contact (dacă sunați, salutați persoana cu care vorbiți, introduceți-vă și întrebați telefonul pentru persoana potrivită, dacă vă sună pentru a saluta persoana cu care vorbiți, pentru a vă prezenta și a întreba ce vă poate ajuta)
- Clarificarea scopului apelului. (Specificați din partea interlocutorului ce subiectul îl cheamă, dacă sunați, voi ați prezentat esența chestiunii).
- Serviciul clienți sau procesați cererea dvs. În această etapă, sunt posibile apeluri telefonice efective dacă:
- dvs. sau interlocutorul dvs. ați explicat succint și clar scopul apelului;
- ascultați cu atenție interlocutorul și scrieți informațiile necesare;
- dacă confirmați interlocutorului că îl ascultați cu ajutorul cuvintelor "da", "așa", "scrieți", "de înțeles";
- dacă îmi spui cum îi vei ajuta pe apelant și ce vei face. Puteți adăuga fraza: "puteți conta pe mine" sau ceva similar cu acesta.
- Rezolvarea rezultatelor conversației:
- cu voce tare la interlocutor, la ce concluzie ai venit cu el;
- Observați acțiunile dvs. în funcție de subiectul discutat;
- Sunteți de acord cu un apel, o scrisoare sau o întâlnire repetate.
- Termină conversația. Convorbirile telefonice cu clientul pot fi considerate complete dacă:
- scopul chemării a fost atins;
- rezultatele conversației au fost rezumate și anunțate;
- ați folosit oricare dintre complimentele de adio: "Vă mulțumim pentru apelul dvs.", "Vom fi bucuroși să vă auzim din nou", "Am fost foarte încântat să vorbesc cu dvs. (opțiune: să vă ajut)" etc.
Abilitățile de negociere a telefonului vin cu timpul și cu experiență. Principalul lucru în care trebuie să se respecte aproape orice conversație este respectul față de interlocutor și atenția față de el. Nu este necesar să ai abilități supranaturale pentru a conduce cu succes o conversație telefonică. Uneori este suficient doar să zâmbești pe cineva care nu te văd și să-și exprime prietenia cu el.